Wie oft sagen Sie „Ich hör dir zu“ – und sind mit den Gedanken ganz woanders? Oder ertappen sich dabei, während des Zuhörens schon an der eigenen Antwort zu feilen?
Zuhören ist in vielen Gesprächen eine sehr anspruchsvolle Angelegenheit. Missverständnisse und Unstimmigkeiten entstehen häufig dadurch, dass dem jeweils anderen nicht genau zugehört wurde. Häufig hören wir nur das, was wir hören wollen. Aber ist das auch das, was der andere meint und zum Ausdruck bringen will?
Zuhören erfordert volle Aufmerksamkeit, Konzentration und die Bereitschaft, sich wirklich mit dem auseinander setzen zu wollen, was der andere zu sagen hat. Dazu ein Beispiel:
Der ewige Nörgler
Mitarbeiter Stefan Lobe gefällt sich seit geraumer Zeit in seiner Rolle, ständig an allem herumzumeckern und in jeder Suppe mindestens ein Haar zu finden. Seine Kolleg*innen sind mittlerweile genervt von seiner Nörgelei. Kein Meeting, in dem Lobe nicht pauschal alles infrage stellt.
Auch seine Chefin Barbara Kunert regt das ewige Nörgeln auf. Sie ist der Meinung, dass Lobe wahrlich keinen Grund zum Meckern hat. Er hat eine anspruchsvolle Tätigkeit und ist als Fachprofi für den Zahlungsverkehr mit anderen Dienststellen sehr anerkannt. Schon vor ein paar Wochen hat sie ihm in einem kurzen Gespräch zu verstehen gegeben, dass er seine Nörgeleien und Missbilligungen einzustellen hat. Dieses Gespräch scheint die Situation noch verschlimmert zu haben. Seitdem hat sich das Meckern eher noch verstärkt. Nun versucht sie es mit aufmerksamem Zuhören und Ich-Aussagen:
| Kunert | Herr Lobe, ich hatte es ja schon einmal angedeutet, dass ich die Zusammenarbeit mit Ihnen sehr anstrengend finde. Ich erlebe Sie als einen Mitarbeiter, der keine Situation auslässt, um über irgendetwas zu meckern. Was löst diesen Missmut aus? | Rascher Einstieg. Ich-Aussage: Beschreibung der Situation und Empfindung. Keine Bewertung des Verhaltens. Offene Frage |
| Lobe | Was soll das heißen: meckern? Ich sage nur meine Meinung! | |
| Kunert | Gut, bleiben wir zunächst bei dem Wort Meinung. Was ist denn Ihre Meinung zu den aktuellen Arbeitsabläufen? | Bleibt bei Herrn Lobe und greift sein Wort auf. Widersteht dem Impuls, direkt etwas zum Wort Meinung zu sagen und seine Aussage zu bewerten. Offene Frage. |
| Lobe | Meine Meinung? Die interessiert hier doch sowieso keinen. | |
| Kunert | Doch, sonst hätte ich Sie nicht gefragt. Also, was ist Ihre Meinung zu den Arbeitsabläufen? | Die Führungskraft signalisiert Interesse und lässt den Mitarbeiter reden. Wiederholt die Frage. |
| Lobe | Dieser ganze bürokratische Mehraufwand ist doch eine einzige Farce. Um nur ein Beispiel zu nennen: Früher konnte ich mir einen Bleistift einfach aus der Materialausgabe holen, heute muss ich erst einen Antrag stellen. Meine Arbeit ist deswegen aber nicht weniger geworden. | |
| Kunert | Was heißt das konkret für Ihre Arbeit? | Nachfrage, um noch mehr über Herrn Lobe zu erfahren und um – vielleicht – zum Kern zu kommen. |
| Lobe | Na, dass ich mich nicht mehr 100%ig darauf konzentrieren kann. Ständig sind irgendwelche Formulare auszufüllen! Wenn aber die Zahlen mal nicht stimmen, werde ich wahrscheinlich sofort zur Verantwortung gezogen. | |
| Kunert | Sie befürchten, dass die Qualität Ihrer Arbeit darunter leidet? | Spiegelt Lobes Befürchtung: Konzentrationsverlust = Qualitätsverlust zurück. |
| Lobe | Ja, das wird sie. | |
| Kunert | Herr Lobe, ich habe noch nicht festgestellt, dass Ihre Arbeit an Qualität eingebüßt hat. Ich verstehe allerdings, dass Sie diese Befürchtung hegen. Den bürokratischen Mehraufwand kann ich Ihnen nicht abnehmen. Ich verspreche Ihnen aber, Ihnen regelmäßig Feedback zu Ihrer Arbeit zu geben, sodass Sie wissen, woran Sie sind. Ich lade Sie weiterhin ein, Ihre Meinung zu sagen, erwarte jedoch, dass Sie dies in einem sachlichen und ruhigen Ton tun. Einverstanden? | Kunert hat sich der Ursache der Meckerei genähert. Sie bietet ihrem Mitarbeiter Unterstützung durch Feedback an und formuliert in klaren Worten ihre eigene Erwartung. |
Sie sehen an dem Beispiel: ein Gespräch ohne Zerwürfnis, ohne Vorwürfe, Wenn-Dann-Drohungen. Für die Führungskraft Kunert war das Gespräch auch deshalb wertvoll, weil sie nun den Grund für die Meckereien ihres Mitarbeiters kennt. Sie reißt sich zusammen und gibt nicht gleich bei der ersten Äußerung einen Kommentar ab, sondern ist während des gesamten Gesprächs ganz Ohr. Salopp gesagt, unterlässt sie es, ihren Senf in Form von vorschnellen Ratschlägen und Belehrungen dazuzugeben. Dadurch kommen die beiden zu einem guten Abschluss.
Ja, das Gespräch verläuft idealtypisch. Doch die Chancen, zu einem für beide Gesprächspartner guten Ergebnis zu kommen, stehen mit Hilfe des aufmerksamen Zuhörens weitaus höher als mit dem So-tun-als-ob-Zuhören, das oft in vorschnelle Lösungen und Ratschläge mündet. Denn der Ratschlag des einen Gesprächspartners muss noch lange kein akzeptabler Plan für den anderen Gesprächspartner sein. Mit aufmerksamem Zuhören kann es gelingen, dass sich im Gespräch eine für beide stimmige Lösung entwickelt.